Consumidor que denunciar cobrança indevida deve ter conta suspensa imediatamente; entenda nova regra
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| Legenda: Empresas também não poderão mais ficar transferido para diversos atendentes antes de solucionar o problema do cliente - Foto: Shutterstock |
As mudanças, que entraram em vigor no último dia 3, atualizam as obrigações das empresas em relação ao atendimento.
O Brasil tem novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que passaram a valer neste mês de outubro. Dentre os pontos alterados, está a obrigação de as empresas efetuem imediatamente a suspensão de cobrança indevida após o contato do cliente.
Segundo o vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-CE), Sávio Sá, na prática, as companhias não poderão se negar, sob qualquer pretexto, a paralisar a exigência do pagamento do serviço do qual o cliente alega ser indevida ou não contratada.
“Por exemplo, caso o consumidor realize uma reclamação na operadora de telefonia informando que nunca firmou qualquer contratação daquele, a empresa é obrigada a suspender tais cobranças até comprovar junto ao consumidor que este realizou, sim, a contratação”, exemplifica.
A regra, em vigor deste o último dia 2, vale para todos os setores. Abaixo, tire as dúvidas sobre o assunto.
O QUE FAZER CASO A EMPRESA NÃO CUMPRA A REGRA?
O advogado orienta que o cliente registre as reclamações junto ao Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon) e no portal do www.consumidor.gov.br para ocorrer fiscalização e punição, conforme a legislação.
“Caso a empresa dê prosseguimento às cobranças reclamadas como indevidas pelo consumidor, estes deverão registrar igualmente uma reclamação nos órgãos de Defesa do Consumidor citados acima e buscar um advogado para ingressar com ação judicial para fazer cessar de imediato as cobranças, além de requerer os danos morais e materiais sofridos”, enfatiza.
QUAIS AS VANTAGENS DAS REGRAS PARA CONSUMIDORES E EMPRESAS?
Conforme o especialista, ambos os lados são beneficiados com a nova regra do SAC. Para o consumidor, haverá a garantia de que a queixa será atendida imediatamente.
“As empresas devem implantar ou melhorar seus mecanismos de segurança na verificação documental, de gravação de ligações telefônicas e de seus bancos de dados, diminuindo significativamente a quantidade de fraudes de terceiros praticadas contra o consumidor”, explica.
SÁVIO SÁ
Vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE
A NOVA REGRA DEIXA MARGEM PARA GOLPES?
Sávio destaca ser dever e responsabilidade da empresa garantir a segurança nas contratações, verificando e certificando se a documentação recebida é realmente daquela pessoa que deseja contratar seus serviços.
“Se a empresa respeita a lei consumerista e tem mecanismos para garantir a segurança nas contratações, não deixa margem para aqueles que, porventura, desejam agir de má-fé e nem para que estelionatários e falsários utilizem documentos falsos e/ou de terceiros para contratar indevidamente seus serviços”, pondera.
CONHEÇA OUTRAS NOVAS REGRAS DO SAC:
- Atendimento 24 horas: as empresas devem oferecer em um dos seus canais de atendimento o serviço 24 h, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
- Tempo de espera: os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posição na fila;
- Sem publicidade: não serão permitidas, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. Estão autorizadas mensagens informativas, como sobre direitos ou outros canais de atendimento;
- Limite de transferência da chamada: nos casos em que o primeiro atendente não tenha atribuição para resolver a demanda, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde que uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda;
- Retorno das chamadas: caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Escrito por Bruna Damasceno/Diário do Nordeste
